Povrat i reklamacije

1. Jednostrani raskid ugovora u roku od 14 dana

Kao potrošač imate pravo, ne navodeći za to razlog, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen na daljinu (putem web-shopa) u roku od 14 dana. To pravo vrijedi i ako je proizvod potpuno ispravan i bez nedostatka (Zakon o zaštiti potrošača, NN 19/2022, 59/2023, čl. 72.). Ovo je vaše zakonsko pravo koje ne uvjetujemo nikakvim naknadama.

Od kada teče rok: rok od 14 dana počinje teći od dana kada je vama (ili trećoj osobi koju ste odredili, a koja nije prijevoznik) roba predana u posjed. Ako se jedna narudžba isporučuje u više pošiljaka ili komada koji se predaju odvojeno, rok teče od dana predaje posljednje pošiljke ili komada (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 72.).

Ako vas mi kao trgovac ne obavijestimo o vašem pravu na jednostrani raskid, to pravo prestaje tek istekom 12 mjeseci računajući od isteka redovnog roka od 14 dana. Ako vam obavijest dostavimo naknadno unutar tih 12 mjeseci, rok od 14 dana počinje teći od dana kada ste obavijest primili.

Potvrda ugovora na trajnom mediju: nakon zaprimanja vaše narudžbe dostavit ćemo vam potvrdu sklopljenog ugovora na trajnom mediju (e-poštom), uključujući sve predugovorne obavijesti i obrazac za jednostrani raskid (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 63.).

2. Kako raskinuti ugovor

Prije isteka roka od 14 dana dužni ste nas obavijestiti o svojoj odluci o raskidu ugovora nedvosmislenom izjavom (npr. pismom poslanim poštom ili e-poštom) ili ispunjavanjem obrasca za jednostrani raskid (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 74.; Pravilnik o sadržaju i obliku obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid, NN 117/2022). Teret dokaza da ste pravo na raskid iskoristili u roku je na vama.

Izjavu o raskidu ili ispunjeni obrazac pošaljite nam na jedan od sljedećih kontakata:

• E-poštom: info@smion.test
• Poštom na adresu: Smion d.o.o., M.Oreskovica, 10010 Zagreb, Hrvatska

Obrazac za jednostrani raskid ugovora možete prepisati i ispuniti prema sljedećem predlošku:

• Prima: Smion d.o.o., M.Oreskovica, 10010 Zagreb, Hrvatska, e-pošta: info@smion.test, telefon: +385977761246
• Ja ____________________ ovime izjavljujem da jednostrano raskidam ugovor o kupnji sljedeće robe / usluge: ____________________
• Datum narudžbe / datum primitka robe: ____________________
• Broj narudžbe (ako postoji): ____________________
• Ime i prezime potrošača: ____________________
• Adresa potrošača: ____________________
• Datum: ____________________ Potpis potrošača (samo ako se obrazac ispunjava na papiru): ____________________

3. Povrat novca i robe

U slučaju valjanog raskida vratit ćemo vam sve što ste platili, uključujući troškove isporuke, bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad zaprimimo vašu obavijest o raskidu (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 76.). Povrat izvršavamo istim sredstvom plaćanja kojim ste se koristili pri uplati, osim ako se izričito ne dogovorimo drukčije i pod uvjetom da zbog toga ne snosite nikakve dodatne troškove.

• Troškovi dostave: vraćamo troškove isporuke u visini najjeftinije standardne dostave koju nudimo. Ako ste odabrali skuplji oblik dostave od najjeftinijeg standardnog, razliku nismo dužni vratiti.
• Zadržavanje povrata: povrat novca smijemo zadržati dok nam roba ne bude vraćena ili dok nam ne dostavite dokaz da ste robu poslali natrag, ovisno o tome što nastupi prije.
• Trošak vraćanja robe: ovime vas izričito obavještavamo da izravne troškove vraćanja (povrata) robe snosite vi kao potrošač; budući da vas o tome obavještavamo prije sklapanja ugovora, ti troškovi padaju na vas (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 57. st. 1. t. 9. i čl. 77.). Robu ste dužni vratiti bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste nas obavijestili o raskidu.
• Umanjena vrijednost robe: odgovorni ste za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo nužno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 78.).

4. Kada pravo na jednostrani raskid ne postoji (zakonske iznimke)

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (čl. 86.) pravo na jednostrani raskid ne postoji u sljedećim slučajevima:

1. ugovori o uslugama koje smo u potpunosti ispunili uz vaš prethodni izričiti pristanak i potvrdu da time gubite pravo na raskid;
2. roba ili usluge čija cijena ovisi o promjenama na financijskom tržištu izvan našeg utjecaja, a koje se mogu pojaviti za vrijeme trajanja prava na raskid;
3. roba izrađena po vašoj specifikaciji ili jasno prilagođena vama (roba po mjeri);
4. lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe;
5. zapečaćena roba koja zbog zaštite zdravlja ili higijene nije pogodna za vraćanje ako je otpečaćena nakon dostave (npr. kozmetika, donje rublje, čarape, naušnice, proizvodi za njegu);
6. roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima;
7. alkoholna pića čija je cijena ugovorena pri sklapanju ugovora, a isporuka može uslijediti tek nakon 30 dana, ako njihova stvarna vrijednost ovisi o promjenama na tržištu na koje trgovac ne može utjecati;
8. ugovori kod kojih ste izričito zahtijevali hitan posjet radi popravka ili održavanja;
9. zapečaćeni audio i video zapisi te računalni programi koji su otpečaćeni nakon dostave;
10. novine, periodični tisak i časopisi (osim pretplatničkih ugovora);
11. ugovori sklopljeni na javnoj dražbi;
12. ugovori o smještaju (koji nije za stanovanje), prijevozu robe, najmu vozila, isporuci hrane i pića te uslugama vezanim uz slobodno vrijeme ako je ugovoren točno određen datum ili razdoblje izvršenja;
13. isporuka digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na tjelesnom mediju ako je izvršenje započelo uz vaš prethodni izričiti pristanak i potvrdu da time gubite pravo na raskid.

5. Materijalni nedostatak i sukladnost robe — zakonsko jamstvo (neispravan proizvod)

Odvojeno od prava na raskid u 14 dana, kao prodavatelj odgovaramo za materijalne nedostatke proizvoda koji su postojali u trenutku prijelaza rizika na vas i koji se pokažu u roku od dvije godine od predaje proizvoda (Zakon o obveznim odnosima, čl. 404.). Uz odgovornost za materijalne nedostatke prema Zakonu o obveznim odnosima, vrijede i pravila o sukladnosti robe s ugovorom iz Zakona o zaštiti potrošača (usklađeno s Direktivom (EU) 2019/771). Ovo zakonsko jamstvo vrijedi i kod kupnje putem interneta i u fizičkoj trgovini, postoji po sili zakona, besplatno je i ne može se isključiti niti skratiti na vašu štetu.

Presumpcija u vašu korist: ako se nedostatak pokaže u roku od jedne godine od prijelaza rizika, smatra se da je postojao već u trenutku prijelaza rizika, pa teret dokaza suprotnog snosimo mi kao trgovac (Zakon o obveznim odnosima, čl. 400.). U preostalom dijelu razdoblja teret dokaza prelazi na vas.

Rok za obavijest o nedostatku: niste dužni pregledati proizvod niti ga dati na pregled, ali ste o nedostatku dužni obavijestiti nas u roku od dva mjeseca od dana kada ste nedostatak otkrili, a najkasnije u roku od dvije godine od prijelaza rizika (Zakon o obveznim odnosima, čl. 403.–404.). U obavijesti niste dužni detaljno opisati nedostatak niti nas pozvati na pregled. Vaše pravo na ostvarivanje zahtjeva po osnovi materijalnog nedostatka gasi se istekom dvije godine računajući od dana slanja obavijesti o nedostatku (Zakon o obveznim odnosima, čl. 422.).

Vaša prava i njihov redoslijed kod utvrđenog materijalnog nedostatka (Zakon o obveznim odnosima, čl. 410.):

1. Primarno birate između popravka proizvoda ili zamjene drugim proizvodom bez nedostatka — besplatno, u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti za vas. Odabrani način smijemo odbiti samo ako je nemoguć ili bi nam nametnuo nerazmjerne troškove.
2. Podredno, ako nedostatak ne uklonimo, odbijemo ga ukloniti, nedostatak postoji unatoč pokušaju popravka ili je toliko ozbiljan da opravdava trenutni raskid, imate pravo na sniženje cijene ili na raskid ugovora. Kod beznačajnog nedostatka nemate pravo na raskid ugovora.

Kod opravdane reklamacije zbog neispravnog ili pogrešno isporučenog proizvoda trošak povrata snosimo mi (za razliku od raskida u 14 dana bez razloga, gdje trošak vraćanja snosite vi).

6. Zakonsko jamstvo vs. komercijalno jamstvo (garancija)

Važno je razlikovati dvije vrste jamstva (Zakon o obveznim odnosima, čl. 423.–429.):

• Zakonska odgovornost za materijalne nedostatke (zakonsko jamstvo): postoji uvijek po sili zakona, traje dvije godine, besplatna je i ne ovisi o jamstvenom listu ni o ambalaži.
• Komercijalno (dobrovoljno) jamstvo / garancija: dodatna je obveza koju proizvođač ili prodavatelj dobrovoljno preuzima povrh zakonske odgovornosti, pod uvjetima navedenima u izjavi o jamstvu. Komercijalno jamstvo nikada ne umanjuje niti ograničava vaša zakonska prava — ona vrijede neovisno o tome postoji li garancija ili je istekla.

7. Podnošenje pisanog prigovora

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača (čl. 10.) omogućujemo vam podnošenje pisanog prigovora. Prigovor možete podnijeti putem sljedećih kanala:

• E-poštom na: info@smion.test
• Poštom na adresu: Smion d.o.o., M.Oreskovica, 10010 Zagreb, Hrvatska

Bez odgađanja ćemo vam pisanim putem potvrditi primitak prigovora te ćemo na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimanja, jasno se očitujući prihvaćamo li osnovanost prigovora (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 10.). Uz prigovor ili reklamaciju preporučujemo priložiti broj narudžbe i dokaz o kupnji radi bržeg rješavanja.

Evidenciju zaprimljenih pisanih prigovora vodimo i čuvamo najmanje godinu dana od dana zaprimanja prigovora (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 10.).

8. Izvansudsko rješavanje sporova i sudska zaštita

Ako spor ne uspijemo riješiti putem pisanog prigovora, potrošački se sporovi mogu rješavati izvansudski, pred nadležnim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, NN 121/2016). Sudjelovanje u takvom postupku je dobrovoljno i ne isključuje vaše pravo na sudsku zaštitu.

Ako spor ne riješimo putem pisanog prigovora, pisanim ćemo vas putem obavijestiti o mogućnosti pokretanja postupka pred nadležnim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova te o tome hoćemo li u tom postupku sudjelovati.

• Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb (hgk.hr).
• Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb (hgk.hr).
• Ažurni popis nadležnih tijela za rješavanje sporova dostupan je u EU direktoriju: https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies.

Napomena: nekadašnja EU platforma za online rješavanje potrošačkih sporova (ODR) trajno je ugašena 20. srpnja 2025., pa se na nju više ne upućuje.

Sudska zaštita: kao potrošač zadržavate pravo na sudsku zaštitu; u pravilu možete pokrenuti postupak pred sudom nadležnim prema svojem prebivalištu. Ne nameće vam se isključiva nadležnost suda prema sjedištu trgovca.

9. Zaštita osobnih podataka pri povratu i reklamaciji

Pri obradi povrata i reklamacije obrađujemo vaše osobne podatke (ime, e-mail, telefon, adresu i podatke o narudžbi) na temelju izvršenja ugovora i zakonskih obveza (npr. računovodstvo). Voditelj obrade je Smion d.o.o. (OIB: 46839323933). Podatke o vašoj platnoj kartici ne pohranjujemo — njih obrađuje pružatelj usluge plaćanja Stripe. Nadzorno tijelo za zaštitu osobnih podataka je AZOP — Agencija za zaštitu osobnih podataka (azop.hr). Više informacija nalazi se u Politici privatnosti web-shopa SMION.

Potpuni podaci o trgovcu, uključujući broj sudskog/javnog registra i nadležno tijelo upisa, navedeni su u Impressumu i Općim uvjetima poslovanja web-shopa SMION.

Datum zadnjeg ažuriranja: 2. lipnja 2026.. Zadržavamo pravo izmjene ove stranice uz objavu izmjena na istom mjestu.